Как в Казахстане оценивается качество оказания госуслуг
Целью мониторинга является выявление уровня удовлетворенности казахстанцев качеством, доступностью и процедурами оказания государственных услуг в РК. Мониторингом были охвачены 65 наиболее социально значимых госуслуг. Среди них - госрегистрация прав (обременений) на недвижимое имущество, назначение специального государственного пособия, постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 6 лет) для направления в детские дошкольные организации, вызов скорой медицинской помощи, таможенная очистка товаров, постановка на учет нуждающихся в служебном жилье военнослужащих Вооруженных сил РК, назначение государственной адресной социальной помощи и ряд других не менее значимых для населения услуг.
В Агентстве РК по делам государственной службы рассказали, что при опросе соблюдались следующие ключевые принципы: прозрачность, законность, объективность, всесторонность, достоверность и беспристрастность. Качество оказания госуслуг оценивалась по таким критериям как информация, доступность, сотрудники, процедура, сроки, затраты, обратная связь, результат. Для получения госуслуги респонденты обращались в различные структуры и организации, в зависимости от органа, предоставляющего данную услугу в соответствии со стандартами.
«По результатам опроса 14219 услугополучателей было выявлено, что чуть больше половины (51,5%) обратились в офисы услугодателей, предоставляющих те или иные госуслуги. В 40,3% случаев они обращались в ЦОН, из которых только 1,6% получили госуслугу в зонах самообслуживания ЦОНов. Еще 8,2% услугополучателей получили госуслугу на портале самостоятельно со своего компьютера и мобильного приложения», - сообщили в ведомстве.
По результатам общественного мониторинга наиболее высокие оценки в рейтинге получили такие услуги как «Государственная регистрация выпуска негосударственных облигаций», «Выдача пропуска на въезд и пребывание в пограничной полосе», «Предоставление общежития обучающимся в организациях технического и профессионального образования», «Прием документов и зачисление в организации образования независимо от ведомственной подчиненности для обучения по общеобразовательным программам начального, основного среднего, общего среднего образования», «Рассмотрение ходатайств о согласии на экономическую концентрацию», «Принятие предварительного решения о классификации товара», «Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 6 лет) для направления в детские дошкольные организации» и «Выдача лицензии на обращение с приборами и установками, генерирующими ионизирующее излучение».
Наиболее низкими оценками оценены «Вызов скорой медицинской помощи», «Государственная регистрация прав (обременений) на недвижимое имущество», «Обеспечение инвалидов санаторно-курортным лечением», «Регистрация товарного знака», «Оформление документов на инвалидов для предоставления им протезно-ортопедической помощи» и других.
По результатам общественного мониторинга сформирован рейтинг центральных госорганов по направлению госуслуг. Лидерами в нем являются Комитет национальной безопасности, Министерство индустрии и инфраструктурного развития (средний балл 4,99 и 4,95 соответственно). Высокие позиции в рейтинге также у Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности, Министерства энергетики, Национального Банка, Министерства обороны, Министерства национальной экономики.
В основном недовольство граждан было выражено сроками и затрами госуслуг, качеством обратной связи, а также в недостаточной компетентности и оперативности сотрудников услугодателей.
По итогам мониторинга выработаны рекомендации для улучшения порядка оказания госуслуг, в том числе по их упрощению, сокращению сроков и перечня документов, а также оптимизации и автоматизации бизнес-процессов. Уровень удовлетворенности населения по качеству предоставления государственных услуг составил 74,8% (средняя оценка составила 4,73 балла по пятибалльной шкале), что выше на 2,4% прошлого года (в 2018 году уровень удовлетворенности составил 72,4%).
Следует отметить, что значительная часть госуслуг имеет потенциал для улучшения качества предоставления. Следует продолжить работу по оптимизации деятельности госорганов и Госкорпорации «Правительство для граждан», связанную с предоставлением услуг населению. Немаловажно здесь и качественная взаимосвязь между госорганами и филиалами Госкорпорации.
Что касается уполномоченных госорганов, то оказание электронных госуслуг должны полностью соответствовать принципу одного окна и не допускать административные барьеры. К примеру, при электронной подаче заявки в некоторых случаях услугополучателю приходится посещать госорган лично, доносить документы, получать результат оказания услуги и другие. Необходимо эти сведения запрашивать услугодателям самостоятельно из базы данных госорганов. Это позволит значительно облегчить и ускорить многие процессы, связанные со сбором и предоставлением справок, заключений, разрешений, лицензий и прочих документов, рассмотреть возможность расширения перечня госуслуг, предоставляемых на дому. Также есть возможность расширить список категорий граждан, имеющих право на надомное получение услуги, так как посещение мест оказания услуги сопряжено со значительными проблемами не только для инвалидов, но также и для многодетных матерей, пенсионеров по возрасту.
С результатами общественного мониторинга качества оказания госуслуг можно ознакомиться на сайте Агентства по делам государственной службы www.qyzmet.gov.kz.